A IA e os chatbots estão revolucionando o autoatendimento. Mas você está selecionando a tecnologia certa?
Quais despesas posso solicitar reembolso? Posso ter uma cópia do meu contracheque? Como faço para solicitar férias?
Muitas empresas querem automatizar as perguntas rotineiras dos funcionários com as quais a equipe de administração lida, e algumas consideram os chatbots para fornecer esses canais de autoatendimento. As impressionantes habilidades de linguagem natural da inteligência artificial generativa inspiraram maneiras criativas de criar as melhores experiências de autoatendimento.
No entanto, essas soluções nem sempre funcionam. Mais de dois terços dos clientes tiveram uma experiência negativa com o chatbot, de acordo com a Verint. As IAs de modelo de linguagem grande (LLM) se saem um pouco melhor, mas muitas pessoas ainda expressam frustração com essas interações.
Pacey: um exemplo de simplicidade de autoatendimento
Esses problemas ocorrem quando a tecnologia não está alinhada com os requisitos de autoatendimento. Eles devem usar as tecnologias que proporcionam o melhor acesso aos seus serviços. O Pacey da Deel Local Payroll é um bom exemplo desse alinhamento.
O Pacey é um canal de autoatendimento de folha de pagamento que funciona por meio do WhatsApp. Funciona da seguinte forma: quando os funcionários de uma empresa querem cópias de seus contracheques, ou precisam fazer solicitações de férias, ou fazer outras solicitações de rotina para a equipe da folha de pagamento, eles podem facilmente usar o Pacey em seus celulares.
Warren van Wyk, cofundador e diretor do Deel Local Payroll, desenvolvido pela Payspace, explica que a ideia começou porque eles queriam algo melhor do que um sistema que exigisse um computador, pois muitos setores têm trabalhadores braçais que não têm acesso a um computador. Muitos deles estão em locais remotos, portanto, até mesmo a distribuição manual de contracheques se torna uma grande tarefa.
Algumas empresas tentaram contornar esse problema desenvolvendo aplicativos móveis de autoatendimento. No entanto, testar e manter um aplicativo desse tipo gerou mais trabalho do que eficiência, além de exigir que os funcionários tivessem um e-mail comercial para identificação. Os requisitos eram claros: um canal de autoatendimento que um funcionário pudesse acessar em seu dispositivo móvel sem recorrer a um aplicativo personalizado. A solução acabou sendo o WhatsApp.
O WhatsApp funciona porque é, de longe, o aplicativo de bate-papo mais usado na África. Independentemente do tipo de trabalhador braçal que você seja, quase todas as pessoas hoje em dia têm um smartphone que executa o WhatsApp, e o bônus é que você obtém os mesmos recursos de um aplicativo dedicado por meio do WhatsApp.
A resposta clara foi fazer com que a Pacey oferecesse recursos de folha de pagamento no WhatsApp. Agora, os funcionários podem acessar serviços, baixar contracheques e fazer solicitações de férias ou reivindicações. Eles podem verificar sua identidade com seu número de telefone sem precisar de um e-mail.
A simplicidade leva à diversidade
A Pacey é uma boa demonstração de que os melhores canais de autoatendimento se concentram no que as pessoas precisam. Embora os chatbots e a IA fluente em linguagem sejam impressionantes, eles nem sempre são os mais adequados.
No entanto, eles têm suas funções. A equipe de Van Wyk está desenvolvendo soluções de IA generativas que lidam com casos de uso mais complexos. Por exemplo, um funcionário pode ter perguntas específicas sobre seu contracheque, por exemplo, por que está pagando mais impostos. As perguntas podem ser simples: o que é UIF? O que é SDL? Os LLMs e os chatbots podem ser úteis para lidar com consultas pessoais relacionadas a um determinado funcionário ou com questões técnicas, como a legislação da folha de pagamento.
Os departamentos de folha de pagamento recebem muitas perguntas frequentes que ocupam um tempo precioso. É nesse ponto que o Deel Local Payroll descobre que os modelos de linguagem são excelentes para o autoatendimento. Eventualmente, é possível estabelecer um fio condutor entre os diferentes serviços, começando com um Pacey que cobre as solicitações de rotina e, ao mesmo tempo, dando acesso, por meio do mesmo cliente, a um chatbot ou LLM para consultas mais complexas. O resultado é ter vários canais que lidam com diferentes tipos de tarefas e perguntas, mas, para o funcionário, é uma experiência integrada e fácil de usar.
Os canais de autoatendimento tendem a falhar quando usam uma tecnologia impressionante para fazer tudo. No entanto, vários canais que trabalham juntos, cada um deles focado em atender a requisitos específicos de autoatendimento, comprovadamente proporcionam as melhores experiências. Essa abordagem é a melhor maneira de decidir quais tecnologias selecionar.
Tecnologias como chatbots e IA generativa são incríveis. Mas mantenha as coisas simples, concentre-se em seus objetivos e use as melhores ferramentas para a tarefa.
Pronto para ver como o autoatendimento pode ser simples e eficaz? Não fique apenas imaginando, agende uma demonstração hoje mesmo e descubra como a Pacey transforma as consultas rotineiras dos funcionários em interações móveis sem esforço.